Numero Verde Fiat

Ciao a tutti. Ho appena inviato la comunicazione sottostante a Fiat e per conoscenza la posto anche qui, nel caso qualcuno facesse affidamento sul numero verde fiat...[:(] ------------------------------------ Alla c.a. Sig. Mauro Veglia – Resp. Customer Care FIAT FIAT AUTO - Customer Care Largo Senatore Agnelli, 5 10040 Volvera (Torino) e per conoscenza : Fiat Spa –Uff. stampa Italia Redazione Plein Air Redazione Caravan e Camper Redazione Quattroruote Ass.ne nazionale coordinamento Camperisti Forum camperonline.it Oggetto: Numero verde Fiat Gentili Sig. Veglia, Scrivo a Lei in quanto la sua firma compare in una comunicazione Fiat inviatami questa primavera e riguardante l’istituzione del Numero Verde Universale FIAT. Posseggo un camper su meccanica FIAT Ducato. Mi ritengo quindi cliente Fiat e voglio segnalarLe quanto accadutomi questa estate quando ho avuto necessità di usufruire di tale Numero Verde. Premessa: questa primavera ho ricevuto da Fiat una lettera in cui mi si annunciava "un'importante novità da condividere con me" , il numero verde universale Fiat 00 800 3428 000 . Secondo quanto descritto in tale lettera da Lei firmata potevo usufruire di tale numero verde per contattare Fiat per qualsiasi richiesta, gratuitamente e nella propria lingua da uno qualunque dei maggiori paesi europei. Ad esempio (cito sempre dalla lettera) potevo ottenere il servizio di assistenza stradale 24 ore su 24 oppure informazioni sulla rete di concessionari. Naturalmente possiedo ancora l'originale della comunicazione da cui ho riportato le frasi sopra citate. Il fatto: la mattina del 25 Luglio 2007 mi trovavo in Francia (che mi risulta essere uno dei maggiori paesi europei) sull'autostrada che da Mentone porta verso Tolone (A8) quando mi si accende una spia di malfunzionamento al motore ed il motore stesso inizia a marciare a 3 cilindri. Mi fermo alla prima area di servizio e qui decido che non posso proseguire a lungo : devo recarmi alla piu' vicina officina. Controllo la mia posizione sulla cartina e scopro di essere vicino alla citta' di Frejus. Prendo il libretto Fiat che tutti abbiamo in dotazione con l'elenco delle officine in Europa e trovo 2 indirizzi con numero telefonico per Frejus ma cercando di telefonare ottengo il medesimo risultato: una voce registrata che mi dice che il numero non esiste. Pertanto decido di usufruire del bellissimo servizio che mi offre Fiat , ma NON per chiedere soccorso stradale: voglio solo sapere qual'e' l'officina piu' vicina a cui rivolgermi. Compongo il numero verde sul mio cellulare, mi risponde una voce in francese e scopro, prima sorpresa, che questo Call center NON parla italiano (ma come? la lettera diceva il contrario). Riusciamo in qualche modo a capirci in inglese e mi viene detto che i proprietari di Camping Car devono chiamare un'altro numero Verde e cioe' 00800 3428 1111 . Poco male , ma Fiat dovrebbe sapere che io ho un camper, perche' mandarmi una lettera col numero sbagliato? Perlomeno poteva aggiungere un Post Scriptum per chi ha un camper specificando il numero telefonico... Chiamo questo secondo numero dove mi risponde un operatore straniero (Raul) che pero' parla un italiano comprensibile. Spiego il problema e qui scatta la domanda fatidica : "Siete ancora in garanzia ?" Naturalmente no, e scaduta 6 mesi fa', ma la famosa lettera non parla di garanzia. E poi ho solo bisogno un'indirizzo, non il carro attrezzi. "Ma questo numero e' solo per chi e' in garanzia" . Insisto, dammi l'indirizzo dell'officina, non ho bisogno d'altro. Vengo messo in attesa e dopo alcuni minuti torna l'operatore e mi dice di chiamare il numero 0033 1418 59 093. Chiaramente non e' piu' un numero verde ma ormai e' passato mezzogiorno, il sole picchia , moglie e figli cominciano ad essere inquieti comincio ad essere stanco di questa cosa e quindi chiamo ugualmente . Qui mi viene risposto in inglese, mi dicono di essere un call center Iveco e quando inizio a spiegare il mio problema alla parola "Ducato" vengo interrotto in modo brusco poiche’ non ho il diritto di utilizzare questa linea , devo riagganciare immediatamente e lasciarla libera. Tento di insistere ma viene detto che per i problemi Fiat devo chiamare il numero verde Fiat 00 800 3428 000 ....proprio quello! E' inutile richiamarlo, ritorno a quello per Camping Car , mi risponde lo stesso Raul di prima, spiego la trafila e lui mi ripete che non sono in garanzia , poi probabilmente sente il mio tono di voce non piu' tranquillo e quindi mi dice di attendere in linea che cerca informazioni. Dopo circa 5 minuti cade la linea in quanto (scopriro' piu' tardi) il credito del mio telefonino e' terminato. Alla faccia del numero verde!! Infatti da TIM risulta che ho fatto le seguenti telefonate (e relativi costi) : Fonia Roaming 80034280*** 25/07/2007 - 12:27:02 00:02:36 3.00 Fonia Roaming 80034281*** 25/07/2007 - 12:29:57 00:09:32 10.00 Fonia Roaming 33141859*** 25/07/2007 - 12:40:30 00:02:53 3.00 Fonia Roaming 80034281*** 25/07/2007 - 12:43:44 00:06:00 6.00 per un totale di 22 Euro, senza ottenere alcun risultato. Quindi riassumendo: · il numero verde non e' verde, costa. · il numero verde non parla la mia lingua come promesso nella famosa lettera. · il numero verde citato nella lettera e' sbagliato perche' io ho un camper, non un auto. · il numero verde non da' le informazioni promesse nella famosa lettera. · il numero verde dice che da' servizio solo per chi e' in garanzia, ma questo nella lettera non e' riportato. Ho anche l’impressione che gli operatori di tale numero verde abbiano le idee confuse e/o non dispongano di tutte le informazioni. Per Fiat sapere gli indirizzi dei propri concessionari/officine dovrebbe essere un’operazione di routine, rapida e priva di problemi : guardi le telefonate fatte verso il numero per i camper e sopra riportate . La prima e’ di 9 minuti , la seconda di 6 senza avere un’informazione. Quindi il numero verde non e' solo inutile ma anche dannoso , perche' mi ha fatto spendere 22 Euro per nulla, per non dire dell’arrabbiatura e soprattutto del sentirsi presi per i fondelli (ma queste non sono quantificabili) Io , alla fine, sono uscito dall'autostrada, mi sono recato a Frejus e per strada, in modo assolutamente casuale ho trovato un'officina Fiat a Puget-sur-Argens che mi ha risolto il problema in 36 ore (tempi tecnici per procurarsi il ricambio). L'avessi fatto subito avrei risparmiato 22 Euro piu' una notevole dose di mal di fegato. Ah , dimenticavo, prima di partire avevo consultato il sito Fiat e mi ero stampato l'elenco delle officine specializzate Camper in Francia. L'officina che mi ha risolto il problema aveva l'insegna "Camping Car" ma in quell'elenco non compariva. Concludo qui, Sig. Veglia, come le ho accennato sopra e’ difficile spiegare e quantificare l’arrabbiatura, la sensazione di abbandono e presa in giro che ancora oggi non mi sono passate e quindi non mi dilungo oltre. La ringrazio per l'attenzione. Ovviamente mi piacerebbe ricevere un Vostro riscontro su quanto descritto sopra ma ho qualche dubbio su questo, specialmente se questa lettera verra' girata al call center. D'altronde non sono piu' in garanzia da sei mesi....

Per onestà e completezza devo aggiungere che stamane (31/8) sono stato contattato dal responsabile del Customer Care di Fiat che si e' scusato ripetutamente dell'accaduto e mi ha ringraziato della comunicazione che gli ho inviato . Mi ha chiesto chiarimenti su quanto successo dicendomi che verificherà a fondo e mi dara' ulteriori risposte appena possibile.

Ad aggiornamento di quanto gia' scritto ci tengo a farvi sapere che sono stato nuovamente contattato da Fiat nel pomeriggio del 31 Agosto nella persona del Responsabile Customer Relations . Anche in questa occasione ho ricevuto le scuse per quanto mi e'capitato ma non solo: come gia' accennatomi nella prima telefonata Fiat mi ha offerto un riconoscimento, non monetario ma in termini di servizio, a titolo di scuse per l'accaduto. Devo dire che sono stato piacevolmente colpito dai tempi e modi di risposta da parte delle persone Fiat: le loro scuse ed il loro interessamento non mi hanno dato l'impressione di un discorso freddo e vuoto di circostanza ma piuttosto di un reale interessamento ed un altrettanto reale rincrescimento. Di conseguenza mi ritengo piu' che soddisfatto dell'interessamento Fiat al mio problema, delle loro risposte e relative scuse che, ripeto, mi hanno gradevolmente colpito. Ringrazio quindi i responsabili Fiat per Customer Care e Customer Relations e tutti voi che avete seguito che questa vicenda. Fabio